westko network service GmbH

… ist IHR fairer Partner bei der Durchführung Ihrer IT-Projekte.
Wir möchten Sie durch folgende Dienstleistungen unterstützen:

Service Management Consulting nach ITIL

Was versteht man unter Service Management nach ITIL?

Service Management nach ITIL unterstützt bei weitem nicht nur alle Betriebsprozesse im IT / Netzwerk Betrieb, sondern sorgt dabei auch bei Auftragsverarbeitung, Rollouts und allen weiteren IT gestützten Betriebsprozessen eines Unternehmens für effiziente schnell skalierbare und optimierbare Abläufe sowie leicht zu überblickende Leistungsindikatoren.

Detailliert ist ITIL beschrieben durch IT Process Maps.

Corporate Solution

Teilbereiche

Das Service Management auf ITIL V3 oder V4 Basis umfasst dabei:

  • Service Operation: Betrieb
  • Service Delivery: Produktmanagement, Service Entwicklung & Bereitstellung
  • Continuous Service Improvement (CSI): kontinuierliche Service Überprüfung und Verbesserung
  • Business Management Schnittstellen: Schnittstellen zur Geschäftsführung & -planung, Abrechnung, CRM etc.

Implementierung

Bei der Implementierung des Service Management wird nicht die bereits bestehende Prozesslandschaft in ein starres ITIL Konstrukt überführt, sondern entsprechend flexible Grundstrukturen geschaffen, passende Best Practices und Optimierungsmöglichkeiten ermittelt und diese gemeinsam mit den an den Prozessen beteiligten Mitarbeitern an die Bedürfnisse des Kunden angepasst.

Tool Unterstützung im Betrieb (OSS & BSS)

Unterstützt werden sollte ein solches Service Management durch die Nutzung entsprechender Operation und Business Support Systeme (OSS & BSS), welche einen klaren Überblick über die aktuellen Betriebsbelange und Kennwerte ermöglichen. Hier möchten wir explizit auf das Trouble Ticket System KIX von unserem Partner KIX Service Software GmbH verweisen. Gerne informieren und beraten wir Sie.

Fortlaufende Optimierung (CSI)

Im Anschluss erfolgt die fortlaufende Optimierung im Betrieb durch die Nutzung des im Rahmen der Grundstrukturimplementierung eingeführten Continuous Service Improvement (CSI).

Mögliches Vorgehen zur Implementierung

Grundsätzlich wird in Rücksprache mit dem Auftraggeber eine Implementierungsstrategie ausgearbeitet. Diese kann umfassen:

01

Kickoff-Meetings

Im Rahmen eines Kickoff Meetings werden die beteiligten Mitarbeiter und das Management in das Vorgehen eingebunden sowie das gemeinsame Ziel (SOLL Zustand) definiert.

02

Prozessaudit

Der IST Zustand wird erfasst, um die Wege zum SOLL Zustand aufzeigen und optimieren zu können.

03

Umsetzungsplanung

Grundstrukturen, Best Practices und Optimierungsmöglichkeiten werden gemeinsam ausgearbeitet, um die besten auf die betrieblichen Abläufe passenden Implementierungswege zum SOLL Zustand und das dazugehörige Vorgehen festzulegen.

04

Umsetzung

Im Rahmen der Implementierung werden die zuvor vereinbarten Anpassungen vorgenommen, diese können z.B. sein: o Tooleinführungen und -anpassungen o Prozesseinführungen und Schulung von Mitarbeitern o Fortschrittsprüfung o …

05

Folgesupport

Bei Bedarf ist eine längerfristige Begleitung durch westko sowohl bei CSI wie auch Maintenance & Support für Tools wie das Service Management System KIX möglich. Ebenfalls kann z.B. eine weitere periodische Überprüfung und Unterstützung der Prozessabläufe vereinbart werden, die z.B. direkt in den CSI Prozess eingegliedert wird.

Project Consulting

Gerne beraten und unterstützen wir Sie auf ITIL Basis bei der kompletten oder teilweisen Entwicklung, Planung, Durchführung und Überprüfung von Projekten wie z.B.:

  • Integration & Optimierung von Tools & Services
  • Audits von Netzwerkbestand, Prozessen, IT Security, Schnittstellen zu Kunden, Partnern & Subunternehmern etc.
  • Netzplanung
  • Netzerweiterung
  • Rollouts
  • Entwicklung & Integration von Operation & Business Support Systemen

 

Bei Bedarf können wir Ihnen auch komplette und eigenorganisierte Projektteams zur Verfügung stellen. Diese Teams arbeiten langjährig zusammen und haben eine hohe Professionalität hinsichtlich ihrer Arbeitsmethodik und Aufgabenteilung.

Darüber hinaus analysieren wir das Projekt und zeigen auf, an welcher Stelle der Durchführungsweg optimiert oder ggf. in einen festen Leistungsabruf gewandelt werden kann.

 

Mögliche Dienstleistungen:

  • Bereitstellung von Fachspezialisten (ggf. auch durch Contractors oder westko Partner)
  • Bereitstellung von Projektteams
  • Bereitstellung von Netzwerk- und OSS- sowie ggf. BSS-Tools

Beispiele:

  • Vor Ort und / oder Remote Unterstützung durch einen erfahrenen Netzplaner oder ein Netzplanungsteam bzw. einen System Engineer oder ein Entwicklungsteam
  • Regionale Unterstützung von Fachabteilungen und –stäben
  • Audit des Netzbestandes bzw. der möglichen Dienste, Tools und Prozesse
  • Beratung hinsichtlich Arbeitsprozesse
  • Netzmanagement Konzeptionierung
  • Mitarbeitertraining und -schulung
  • Temporäre personelle Unterstützung der operativen Einheiten durch Fachmitarbeiter (auch AÜG möglich)

Service Management System

Was ist ein Service Management System?

Das Service Management System KIX hat seinen Ursprünglich als Ticket-System für den IT-Service-Betrieb. Die In diesem Umfeld entwickelten Features sind aber ebenso gut in anderen Branchen von Nutzen. Was bei dem einen eine gestörte Netzwerkverbindung ist, ist bei dem anderen ein Wasserschaden in einer Mietwohnung, bei dem Handwerker, Mieter, Versicherungen usw. koordiniert werden müssen. Ein Service Management System unterstützt Sie Informationen, die Sie auf verschiedenen Kanälen (Telefon, Email, usw.) erreichen, zusammenzuführen. Im Wesentlichen wird jeder Anfrage oder Information eines Vorgangs/Ticket-Nummer zugeteilt oder eines bestehenden Vorgangs/Ticket-Nummer zugeordnet.

Zusätzlich wird deutlich, welche Person/Abteilung/Institution/etc. den nächsten Schritt durchführen muss damit die Störung, der Schaden, die Umbaumaßnahme, etc. abgeschlossen oder vorangetrieben werden kann. Nichts gerät mehr in Vergessenheit.

Ebenso sorgt das Service Management System das Ihnen alle Informationen die Sie für die schnelle und effektive Erledigung Ihres Auftrags benötigen zur Verfügung stehen, oder Sie anderen bereitstellen können.

Wer sollte ein Service Management System nutzen und warum?

Jeder, da KIX bei einer Vielzahl von verschieden Betriebsprozessen unterstützen kann – Sicher auch bei Ihnen!
Gerade kleine oder mittelständische Unternehmen können mit einem Service Management System den Kundensupport-Prozess vereinfachen und verbessern. Bekommt Ihr Unternehmen viele Serviceanfragen aus einem großen Kundenkreis, bei denen Sie z.B. Termine koordinieren müssen und sicherstellen wollen, dass der Anfrage oder dem Problem nachgegangen wird, können wir KIX dementsprechend zur Unterstützung konfigurieren. Oder beitreiben Sie mit Ihrem Unternehmen verschiedene Infrastrukturen und müssen Wartung, Instandsetzung oder Ausbau koordinieren, ist dies ebenfalls mit Hilfe von KIX umsetzbar.

Warum KIX?

KIX ist eine OpenSource-Softwarelösung, die von unserem Partner KIX Service Software GmbH ständig weiterentwickelt wird. Der modulare Aufbau und die hohe Integrationsfähigkeit ermöglichen uns, Ihnen genau den Funktionsumfang anzubieten, den Sie benötigen. Durch die enge Partnerschaft mit KIX Service Software GmbH wirken wir aktiv an der Entwicklung mit und können die für Sie benötigten Funktionen erstellen lassen.

  • Integration

    Ein Ticketsystem sollte keine Insel sein, Kix hat eine Vielzahl an Schnittstellen, die es ermöglichen auf Daten zu zugreifen, die bereits in anderen Systemen gepflegt werden z.B.: ISMS, Monitoring, PBX, ext. CMDB, Umbrella-System, usw…

  • CMDB

    Mit Hilfe der frei konfigurierbaren CMDB können wir die Datenbankstrukturen schaffen, die Sie benötigen, um schnell und effektiv an die erforderlichen Informationen zu kommen.

  • Automatisierung von Aufgaben

    In Abhängigkeit von verschiedenen Parametern und Entscheidungen kann Kix viele Aufgaben automatisieren und angebundene Systeme unterstützen.

  • FAQ

    Über das FAQ-Modul ist es schnell möglich, eine Wissensdatenbank aufzubauen und somit das Wissen Ihrer Mitarbeiter über Ihr Team zu verteilen.

  • Reports

    Für die Überwachung ihrer KPI’S besteht die Möglichkeit, verschiedene Reports zu definieren und diese entweder auf Abruf oder in regelmäßigen Intervallen automatisch vom System erstellen zu lassen.

  • Und noch vieles mehr

    Möchten Sie mehr über das Ticketsystem KIX erfahren besuchen Sie gerne die Entwickler kixdesk.

Das können wir für sie tun!

01

Bestandsaufnahme

Eine gründliche Aufnahme Ihrer bestehenden Prozesse und Systeme steht in der Regel am Anfang unserer Tätigkeit. Hierbei sprechen wir mit Angestellten, sehen uns Ihre Abläufe und verwendeten Systeme an.

02

Beratung

Gemeinsam mit Ihnen besprechen wir mögliche Optimierungen und Anbindungen an Dritt-Systeme. Wir arbeiten einen Fahrplan aus, in welcher Reihenfolge vorgegangen werden soll und was dazu nötig ist.

03

Implementierung

In einer Entwicklungsumgebung richten wir KIX ihren Bedürfnissen entsprechend ein. Ihre Mitarbeiter haben damit die Möglichkeit, das System intensiv zu testen und weitere Vorschläge/Anpassungen einzubringen. In dieser Phase sind auch spezielle Schulungen möglich. Der Übergang zum Produktivbetrieb wird erst dann erfolgen, wenn alle vorher festgestellten notwendigen Anpassungen realisiert worden sind.

04

Update/Migration

Es steht ein Update an oder Sie möchten von OTRS zu KIX migrieren? Wir helfen Ihnen gern.

05

Support

Sie haben schon ein KIX im Einsatz und möchten neue Anforderungen umsetzen? Durch unsere jahrelange Erfahrung können wir Ihnen sicher eine Lösung anbieten.